Servis İş Emri Yönetimi: Teslim Sözü ve Teknisyen Verimliliği

Serviste en sık duyulan şikâyet, aracın "akşama hazır" denip ertesi güne kalmasıdır. Tamirin kendisi doğru yapılmış olsa bile müşteri, verilen sözün tutulmadığını hatırlar. Öte yandan atölye yöneticisi gün sonunda başka bir soruya bakar: Teknisyenler gün boyu çalıştı ama faturaya kaç saat yansıdı?

Bu iki sorunun ortak kaynağı iş emridir. Kabulde doğru açılan bir iş emri hem teslim sözünü hesaplamaya hem de teknisyen saatini ölçmeye yeter. Bu yazıda iş emrinin hangi alanları taşıması gerektiğini, teslim sözünün nasıl hesaplanabileceğini ve verimlilik oranlarının nasıl ölçüleceğini anlatıyoruz. Garantiyle ilgili kısımlarda da mevzuatın sınırlarını gösteriyoruz.

İş emrinin yasal iskeleti

Tüketiciye ait bir araç servise geldiğinde yazılı kayıt tutmak yalnızca iyi uygulama değildir. Ticaret Bakanlığının Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği iki belge ister.

Teslim alma belgesi (madde 11/1). Servis istasyonu, kendisine teslim edilen arızalı mal için şu bilgileri içeren bir belge düzenler: teslim eden ve teslim alanın adı ve imzası, tüketicinin şikâyet ve talepleri, malın cinsi, markası ve modeli, teslim veya arıza bildirim tarihi. Yetkili servislerde ayrıca garanti kapsamındaki bir arızanın on iş günü içinde giderilmemesi hâlinde tüketiciye benzer özellikte başka bir mal verileceği bilgisi yer alır. Özel servisler için bu son bilgi zorunlu değildir.

Servis fişi (madde 11/2). Araç teslim edilirken servisin unvan ve iletişim bilgileri, teslim tarihi, arızaya ve yapılan işlemlere ilişkin bilgi, garanti dışındaysa ücret, servis yetkilisinin imzası ve müşteri bilgileri verilir. 2020 değişikliğiyle her iki belge kalıcı veri saklayıcısıyla, örneğin SMS veya e-posta ile de verilebilir. Ancak müşteri isterse kâğıt üzerinde verilmesi zorunludur ve müşterinin onayının alındığını ispat yükü servistedir.

Aynı yönetmelik iş emri tasarımını doğrudan etkileyen başka kurallar da içerir:

• Tamirin tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, SMS, e-posta gibi bir yolla bildirilir. Uyuşmazlıkta ispat yükü yetkili servistedir (madde 10/5).
• Garanti dışı bir onarımdan sonra bir yıl içinde aynı arıza tekrarlanırsa, kullanım hatası olmadıkça tüketiciden herhangi bir ad altında ücret istenemez (madde 10/6).
• Yedek parça fiyat listesi müşterinin görebileceği şekilde asılır ya da katalog veya elektronik ortamda gösterilir (madde 12/2).
• Yetkili servis, değiştirilen parçaları garanti süresi içinde tüketiciye gösterir, garanti dışında ise iade eder (madde 13).
• Yönetmelik kapsamındaki her işleme ait bilgi ve belgeler üç yıl saklanır (madde 16).

Bu maddelerden çıkan iş emri alanları açıktır: müşteri şikâyeti metni, kabul zamanı, garanti durumu, yapılan işlemler, değişen parçalar ve parçaların akıbeti, tamamlanma bildirimi zamanı ve kanalı, teslim zamanı. "Tekrar gelen araç" kontrolü için de plaka ve arıza koduyla bir yıllık geçmiş sorgusu gerekir.

Teslim sözü ve yasal üst sınır

Müşteriye verilen teslim saati ticari bir taahhüttür. Mevzuat ise bunun dışında bir üst sınır koyar. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki listede binek otomobiller ve kamyonetler için azami tamir süresi 45 iş günü olarak belirlenmiştir. Bu süre kullanım ömrü boyunca geçerlidir (madde 10/4). Garanti içindeki bir arızada süre, arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihte başlar. Garanti dışında ise aracın yetkili servise teslim tarihinde başlar.

Yönetmelikte iş günü; ulusal, resmî ve dini bayramlar ile yılbaşı, 1 Mayıs, 15 Temmuz ve pazar günleri dışındaki çalışma günleri olarak tanımlanır (madde 4/d). Yani cumartesi iş günü sayılır. Süre sayacını kurarken bu tanımı kullanın.

Garanti tarafında Garanti Belgesi Yönetmeliği iki noktayı daha ekler:

• Garanti süresi malın teslim tarihinden başlar. Süre asgari iki yıldır ya da yönetmelik ekindeki listede o mal için belirlenen ölçü birimi kadardır. Malın arızalanması durumunda tamirde geçen süre garanti süresine eklenir (madde 6).
• Ücretsiz onarım hakkı kullanılırken tamir için gereken azami süre aşılırsa, tüketici satıcıdan bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim talep edebilir. Satıcı bu talebi reddedemez (madde 9).

Garantili bir aracın serviste kaldığı her gün hem garanti bitiş tarihini öteler hem de yasal sayaca eklenir. İş emri sistemi bu iki tarihi otomatik hesaplamalıdır.

Teslim sözünü hesaplamak

Pratikte söz verilen teslim zamanı dört bileşenden oluşur:

1. Kabul ve teşhis: Danışmanın kabul süresi ve gerekiyorsa arıza tespiti.
2. Lift kuyruğu: İlgili yetkinlikteki teknisyenin ve liftin en erken boş olduğu an.
3. İşçilik süresi: Yapılacak işlerin standart (katalog) süreleri toplamı.
4. Tampon: Yol testi, yıkama, kalite kontrol ve beklenmedik ek bulgu payı.

Parça stokta yoksa bunlara parça tedarik süresi eklenir. Kuyruk ve işçilik, parça geldikten sonra başlar.

Örnek (varsayımsal): Araç 09.00'da kabul ediliyor. Uygun teknisyen 10.30'da boşalıyor. İşlerin katalog süresi toplam 3,5 saat, tampon 1 saat. Teslim sözü yaklaşık 15.00 olur, öğle arası varsa ona göre kayar. Fren diski stokta olmasaydı ve tedarikçi ertesi sabah getirecek olsaydı, söz ertesi günün öğleden sonrasına kayardı. Bunu kabulde söylemek, akşam 17.00'de telefonla açıklamaktan çok daha kolaydır.

Ölçmeniz gereken gösterge zamanında teslim oranıdır: söz verilen zamanda veya öncesinde teslime hazır olan iş emirlerinin, teslim edilen tüm iş emirlerine oranı. Gecikenleri nedenlerine göre ayırın: parça, ek bulgu, teknisyen yokluğu, müşteri onayı bekleme. Hangi tampon kaleminin büyütülmesi gerektiğini bu ayrım gösterir.

Teknisyen verimliliği: üç saat türü, üç oran

Verimlilik tartışmalarının çoğu tanım farkından çıkar. Önce üç saat türünü ayırın:

• Hazır bulunma saati: Teknisyenin vardiyada işe hazır olduğu süre. İzin ve eğitim düşülür.
• Çalışılan saat: İş emri üzerinde fiilen kayıtlı süre. Teknisyen işe başla/bitir kaydıyla oluşur.
• Faturalanan saat: İş emrinde müşteriye veya garantide üreticiye yansıtılan işçilik saati. Çoğu zaman katalog süresidir.

Bu üç saatten üç oran çıkar:

Sektör kaynakları bu oranlara farklı adlar verebiliyor. Örneğin bir danışmanlık firması faturalanan saatin fiili çalışılan saate oranını "efficiency" olarak tanımlarken, başka bir kaynak faturalanan saatin kayıtlı saate oranını "productivity" diye adlandırıyor. Hangi adı kullandığınız önemli değildir. Önemli olan, formülü yazılı tanımlamak ve tüm raporlarda aynı formülü kullanmaktır.

Örnek (varsayımsal): Bir teknisyen haftada 45 saat hazır bulunuyor. İş emirleri üzerinde 38 saat kayıtlı ve bu işlerden 42 saat işçilik faturalanmış.

• Verimlilik = 42 ÷ 38 ≈ %111. İşler katalog süresinden hızlı bitiyor.
• Doluluk = 38 ÷ 45 ≈ %84. Haftanın yaklaşık 7 saati iş emri dışında, örneğin parça beklerken ya da araç ararken geçmiş.
• Toplam etkinlik = 42 ÷ 45 ≈ %93.

Bu tabloda düşük olan oran doluluktur. Teknisyeni hızlandırmaya çalışmak sonuç vermez. Parça hazırlığı ve iş dağıtımı düzeltilmelidir.

Ölçümde sık yapılan hatalar

• Saatleri iş emri yerine vardiyadan tahmin etmek: Çalışılan saat başla/bitir kaydından gelmezse verimlilik oranı anlamsızlaşır.
• Garanti işlerini ayrı izlememek: Garantide işçilik üreticiye talep edilir, müşteri ödemez. Müşteri ve garanti işçiliğini ayrı göstermeyen bir rapor, garanti yoğun dönemde verimliliği yanlış gösterir.
• Tekrar gelen işleri yeni iş saymak: Bir yıl içinde aynı arızayla dönen araçta ücret istenemez (SSHY madde 10/6). Bu işin saati faturalanan saate eklenmemeli, kalite maliyeti olarak ayrı raporlanmalıdır.
• Tek oranla prim vermek: Yalnız verimliliğe bağlı prim, kısa ve kârlı işlerin kapışılmasına, uzun teşhis işlerinin bekletilmesine yol açabilir.
• Teslim sözünü güncellememek: Ek bulgu çıktığında söz yenilenip müşteriye bildirilmezse zamanında teslim oranı da müşteri güveni de düşer.

Kontrol listesi

• Kabulde teslim alma belgesi düzenleniyor: şikâyet metni, teslim tarihi, imzalar. Yetkili serviste on iş günü bilgisi de var.
• Her iş emrinde garanti durumu, söz verilen teslim zamanı ve bu sözün bileşenleri (kuyruk, işçilik, parça, tampon) kayıtlı.
• Ek bulgu veya parça gecikmesinde teslim sözü güncellenip müşteriye bildiriliyor.
• Tamir tamamlandığında müşteriye SMS veya e-posta gidiyor, gönderim kaydı saklanıyor.
• Servis fişi; yapılan işlemler, ücret ve değişen parçalarla teslimde veriliyor.
• Azami tamir süresi sayacı (binek ve kamyonette 45 iş günü) iş günü tanımına göre çalışıyor.
• Garantili araçlarda serviste geçen süre garanti bitiş tarihine ekleniyor.
• Plaka ve arıza bazında bir yıllık tekrar kontrolü yapılıyor.
• Teknisyen saatleri iş emri üzerinden başla/bitir kaydıyla toplanıyor.
• Verimlilik, doluluk ve toplam etkinlik formülleri yazılı tanımlı; müşteri ve garanti işçiliği ayrı raporlanıyor.
• Servis belgeleri en az üç yıl saklanıyor.

Kapanış

Teslim sözü ve teknisyen verimliliği aynı veriden beslenir: kabul zamanı, lift planı, katalog süresi, fiili çalışma kaydı. Bu veriler ayrı defterlerde tutulduğunda iki gösterge de tahmine dayanır. Tek iş emrinde toplandığında ise geç kalan araç, gecikme gerçekleşmeden panoda görünür. Kabulden teslime iş emirlerinin, söz verilen saati geçen araçların ve teknisyen bazında faturalanan/çalışılan saat oranının nasıl göründüğünü Otomotiv demo panelinin servis iş emirleri ekranında inceleyebilirsiniz. Galeri ve servisi birlikte ele alan yapı için de oto galeri ve servis yazılımı sayfasına bakabilirsiniz.