Mesafeli Satışta Cayma Hakkı ve İade Süreleri: Satıcı Rehberi

İnternetten satış yapan her işletmenin müşteri hizmetleri aynı soruları cevaplar: "İade süresi ne zaman başlıyor?", "Kargo ücretini kim ödüyor?", "Param ne zaman yatacak?" Bu soruların cevabı işletmenin iade politikası değil, kanundur. Politika yalnızca kanunun tanıdığı hakları genişletebilir.

Bu yazı 6502 sayılı Kanun ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin cayma hakkı, iade süreleri ve satıcı yükümlülüklerine ilişkin kurallarını bir sipariş akışı üzerinden anlatıyor. Yönetmelikte 2022'den bu yana yapılan değişikliklerin önemli bir kısmı 1 Ocak 2026'da uygulanmaya başladığı için, 2025 öncesine göre hazırlanmış şablonları gözden geçirmenizi öneririz.

Yasal çerçeve

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, madde 48 (metin): Mesafeli sözleşmeyi tanımlar. Satıcının ön bilgilendirme ve ispat yükünü, 30 günlük ifa süresini ve 14 günlük cayma hakkını düzenler. Aracı hizmet sağlayıcılara, yani pazaryerlerine, tüketicinin talep ve bildirimlerini iletebileceği bir sistemi kesintisiz açık tutma yükümlülüğü getirir.
• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği (RG 27/11/2014, 29188): Uygulama ayrıntılarını içerir. Yönetmelik 2019, 2022, 2023, 2024 ve 2025'te değiştirildi. 23/8/2022 değişikliğinin bir bölümü ve 24/5/2025 değişikliği 1/1/2026'da yürürlüğe girdi.
• 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun (metin): Elektronik ortamda sipariş adımlarına ilişkin genel kuralları koyar.

Bu yazı hukuki tavsiye değildir. Yönetmelik sık değiştiği için güncel metni Mevzuat Bilgi Sistemi'nden kontrol edin.

Sipariş öncesi: ön bilgilendirme ve sipariş teyidi

Yönetmeliğin 5. maddesi, tüketicinin siparişi onaylamadan önce bilgilendirilmesi gereken konuları sayar. Bunlar arasında satıcının ve varsa aracı hizmet sağlayıcının unvanı, MERSİS veya vergi numarası, iletişim bilgileri, tüm vergiler dahil toplam fiyat, ek masraflar, teslim süresi ve cayma hakkının şartları bulunur.

2026'dan itibaren dikkat edilmesi gereken bent (g) bendidir. Cayma hakkının kullanım şartları, süresi ve usulünün yanında satıcının iade için öngördüğü taşıyıcı da ön bilgilendirmede yer almalıdır. Bu bilgi, aşağıda göreceğimiz iade masrafı kuralının temelidir.

Diğer önemli noktalar:

• Ön bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükü satıcıya aittir. Platform üzerinden satışta aracı hizmet sağlayıcı da birlikte sorumludur (madde 5/6–7).
• Ek masraflar önceden bildirilmezse tüketici bunları ödemekle yükümlü değildir (madde 5/3).
• Esas bedel dışındaki ek ödemeler için tüketicinin açık onayı gerekir. Önceden işaretli kutularla alınan bedeller iade edilir (madde 19).
• 6563 sayılı Kanun'un 4. maddesine göre hizmet sağlayıcı, ödeme bilgileri girilmeden önce toplam bedel dahil sözleşme şartlarının açıkça görülmesini sağlar. Siparişi aldığını da gecikmeksizin elektronik iletişim araçlarıyla teyit eder.

Teslimat: 30 gün kuralı

6502 sayılı Kanun'un 48/3 ve Yönetmeliğin 16. maddesine göre satıcı, taahhüt ettiği süre içinde teslim etmek zorundadır. Kişiye özel hazırlanan mallar dışındaki mal satışlarında bu süre otuz günü geçemez. Süre aşılırsa tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Bu durumda satıcı, teslimat masrafları dahil tüm ödemeleri fesih bildiriminden itibaren 14 gün içinde kanuni faiziyle birlikte iade eder.

Teslimat imkânsızlaşırsa satıcı bunu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla bildirir ve ödemeleri en geç 14 gün içinde iade eder. Yönetmelik bir istisnayı özellikle belirtir: Malın stokta bulunmaması imkânsızlık sayılmaz. Stok senkronizasyonu zayıf olan çok kanallı satıcılar için bu cümle doğrudan risk anlamına gelir.

Teslime kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur. Malın satıcının belirlediği taşıyıcıya teslimi, tüketiciye teslim sayılmaz (madde 9/4 ve 17).

Cayma hakkı: süre ne zaman başlar?

Tüketici on dört gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir (madde 9). Sürenin başlangıcı şöyledir:

Tüketici, sözleşme kurulduktan sonra mal teslim edilmeden önce de cayabilir. Cayma bildiriminin süre içinde yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla satıcıya ya da aracı hizmet sağlayıcıya yöneltilmesi yeterlidir (madde 11). Satıcı internet sitesinden cayma imkânı sunuyorsa, talebin ulaştığına dair teyidi tüketiciye derhal iletmek zorundadır.

Eksik bilgilendirmenin bedeli: Tüketici cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirilmezse 14 günlük süreyle bağlı değildir. Bu durumda süre, cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer (Kanun m.48/4, Yönetmelik m.10). Ön bilgilendirme şablonundaki tek bir eksik, iade riskini bir yıla uzatabilir.

İade akışı ve satıcının süreleri

1. Bildirim: Tüketici cayma bildirimini yapar.
2. Malın gönderimi: Satıcı malı kendisi geri almayı teklif etmedikçe, tüketici bildirimden itibaren 14 gün içinde malı geri gönderir (madde 13/1). Bu süre 1/1/2026'dan önce on gündü.
3. İade masrafı: Mal, satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla gönderilirse tüketici iade masrafından sorumlu tutulamaz. Satıcı iade için hiçbir taşıyıcı belirtmemişse tüketiciden iade masrafı istenemez. Belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa satıcı, ek masraf istemeden malın tüketiciden alınmasını sağlar (madde 12/5).
4. Bedel iadesi: Satıcı, malın iade için belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren 14 gün içinde, varsa ilk teslim masrafı dahil tahsil edilen tüm ödemeleri iade eder. Tüketici başka bir taşıyıcı kullandıysa süre, malın satıcıya ulaştığı tarihten başlar (madde 12/1). Teslimden önce cayılmışsa süre cayma bildiriminin ulaştığı tarihten başlar (madde 12/2).
5. İade şekli: Geri ödeme, tüketicinin kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, masraf veya yükümlülük getirmeden tek seferde yapılır (madde 12/4).

Bu akışın operasyonel sonucu şudur: Satıcının 14 günlük süresi depoya ulaşmayı beklemeden, kargo şubesine teslimle başlar. İade kontrolünü depo kabulüne bağlayan bir süreç, uzak bölgelerden gelen iadelerde süreyi aşabilir. İade takip numarasının taşıyıcıdan anlık alınması bu yüzden önemlidir.

Tüketici, cayma süresi içinde malı işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun kullandıysa oluşan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir (madde 13/2).

Pazaryerinde kimin sorumluluğu?

Platform üzerinden kurulan ve bedelin aracı hizmet sağlayıcı tarafından tahsil edildiği satışlarda, bedel teslim sonrası satıcıya aktarılmamışsa aracı hizmet sağlayıcı iade ödemesinden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur (madde 12/1 ve 12/A). Satıcı ise kendisine doğrudan ulaşan cayma bildirimini aracı hizmet sağlayıcıya derhal iletmek zorundadır (madde 12/6).

Cayma hakkının istisnaları

Yönetmeliğin 15. maddesi, taraflar aksini kararlaştırmadıkça cayma hakkının kullanılamayacağı sözleşmeleri sayar. E-ticarette en sık karşılaşılanlar şunlardır:

• Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar,
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar,
• Ambalajı, bandı veya mührü açılmış ve iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan mallar,
• Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve ayrıştırılamayan mallar,
• Koruyucu unsurları açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri,
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve anında teslim edilen gayrimaddi mallar.

Not: 2022 değişikliğiyle 15. maddeye eklenen bazı bentler sonradan değişti. Kurulumu satıcı veya yetkili servisçe yapılan mallar, tescile tabi taşıtlar ve canlı müzayede satışlarına ilişkin bentler, Mevzuat Bilgi Sistemi'ndeki metne göre Danıştay Onuncu Dairesinin 6/5/2026 tarihli kararıyla iptal edildi. Bir bent ise 2025 değişikliğiyle yürürlükten kaldırıldı. Bu ürün gruplarında istisnaya dayanan bir iade politikanız varsa hukuk danışmanınızla birlikte yeniden değerlendirin.

İstisna uygulanıyorsa bunun da ön bilgilendirmede belirtilmesi gerekir (madde 5/1-h). Ürün sayfasında "iade edilemez" yazmak tek başına yeterli değildir.

Kayıt ve ispat

Satıcı; cayma hakkı, bilgilendirme ve teslimat yükümlülüklerine ilişkin her işleme ait bilgi ve belgeyi üç yıl saklamak zorundadır. Aracı hizmet sağlayıcı da kendi kayıtları için aynı süreye tabidir (madde 20). Ön bilgilendirmenin teyidi, cayma bildirimi, iade kargo teslim tarihi ve ödeme iadesi tarihi bu kapsamdadır.

Sık yapılan hatalar

• İade süresini depo kabulünden başlatmak: Süre, belirtilen taşıyıcıya teslimle başlar.
• Ön bilgilendirmede iade taşıyıcısını belirtmemek: Bu durumda iade masrafı tüketiciden istenemez.
• İade bedelini taksitli veya farklı ödeme aracıyla yapmak: İade tek seferde ve ödeme aracına uygun yapılmalıdır.
• Stok yokluğunu imkânsızlık saymak: Yönetmelik bunu açıkça reddeder.
• Eski on günlük tüketici iade süresini şablonda bırakmak: 2026'dan itibaren süre 14 gündür.
• İstisnayı ön bilgilendirmede yazmamak: İstisna hakkı kaybedilebilir.

Kontrol listesi

• Ön bilgilendirme formu 5. maddedeki tüm bentleri içeriyor; iade taşıyıcısı adıyla yazılı.
• Ön bilgilendirme ve sipariş teyidi kalıcı veri saklayıcısıyla gönderiliyor ve kaydediliyor.
• Teslim süresi 30 günü aşmıyor. Aşma riski olan siparişler için uyarı var.
• Teslimat imkânsızlaşırsa 3 gün içinde bildirim ve 14 gün içinde iade adımları tanımlı.
• Cayma süresi teslim tarihinden (parçalı gönderide son teslimden) hesaplanıyor.
• Cayma talebine otomatik teyit gidiyor.
• İade kargosunun taşıyıcıya teslim tarihi anlık alınıyor; 14 günlük iade sayacı bu tarihten çalışıyor.
• İade ödemesi tek seferde, ödeme aracına uygun yapılıyor.
• İstisna kapsamındaki ürünler ön bilgilendirmede açıkça belirtiliyor ve güncel 15. madde metnine göre kontrol edildi.
• Tüm kayıtlar en az üç yıl saklanıyor.

Kapanış

Mesafeli satıştaki yükümlülüklerin çoğu, birer tarih alanı ve o tarihten başlayan bir sayaçtır: teslim tarihi, cayma bildirimi, iade kargosunun taşıyıcıya teslimi, ödeme iadesi. Bu tarihler sipariş kaydında tutulduğunda süresi dolmak üzere olan iadeler önceden görünür. İade nedenleri, iade kargo durumu ve geri ödeme adımlarının bir panelde nasıl izlenebileceğini E-Ticaret demo panelinin iadeler modülünde inceleyebilirsiniz. Site ve pazaryerlerini birlikte yöneten yapı için de e-ticaret ve pazaryeri yönetim yazılımı sayfasına bakabilirsiniz.