Garanti Belgesi ve Yetkili Servis: Tamir Süresi, Yedek Parça

Bir kombi Aralık'ın ilk haftasında arızalanıyor. Müşteri çağrı merkezini arıyor, teknisyen iki gün sonra geliyor, parça markadan sipariş ediliyor ve parça gelene kadar takvim işlemeye devam ediyor. Bu sırada servisin aklında tek bir soru olmalı: saat ne zaman başladı ve ne zaman doluyor? Garanti ve satış sonrası mevzuatında yükümlülüklerin çoğu süreye, belgeye ve ispata bağlı. Bu yazıda yetkili servisin bu yükümlülükleri günlük iş akışında nasıl karşılayacağını madde madde ele alıyoruz.

Yazıdaki hükümler 6502 sayılı Kanun ile iki yönetmeliğin, yazının yayımlandığı tarihte Mevzuat Bilgi Sistemi'nde yer alan güncel metinlerine dayanıyor. Mevzuat değişebilir; uygulamaya geçmeden önce güncel metni ilgili kaynaktan kontrol edin.

Hangi metinler geçerli?

Üç temel metin var:

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun. 56. madde üretici ve ithalatçıya garanti belgesi düzenleme zorunluluğu getirir ve garanti süresinin malın teslim tarihinden başlayarak asgari iki yıl olduğunu söyler. 58. madde ise üretici veya ithalatçının, Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım hizmeti sağlamasını ve yetkili serviste tamir süresinin yönetmelikteki azami süreyi geçmemesini şart koşar.
• Garanti Belgesi Yönetmeliği (RG 13/6/2014, 29029; son değişiklik RG 5/11/2020, 31295). Yönetmelik garanti belgesinin içeriğini ve tüketicinin garanti kapsamındaki haklarını düzenler.
• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (RG 13/6/2014, 29029; değişiklikler RG 12/2/2020, 31037 ve 5/11/2020, 31295). Yönetmelik kullanım ömürlerini, azami tamir sürelerini ve servis istasyonlarının yükümlülüklerini belirler.

Dört kavram: garanti süresi, kullanım ömrü, azami tamir süresi, iş günü

Garanti süresi. Garanti Belgesi Yönetmeliği'nin 6. maddesine göre süre, malın tüketiciye teslim tarihinden başlar. Listedeki ürünlerin çoğu için asgari iki yıldır. Arıza durumunda tamirde geçen süre garanti süresine eklenir. Servis kaydında teslim tarihini ve her onarımın başlangıç ve bitiş tarihini tutmanın nedeni budur. Garanti bitiş tarihi sabit bir alan olamaz, her onarımla birlikte ileri kayar.

Kullanım ömrü. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin ekindeki listede her mal grubu için ayrı bir kullanım ömrü belirlenmiştir. Bu ömür teslim tarihinden başlar. Listeye göre klima, ısı pompası, kombi, buzdolabı, çamaşır makinesi ve bulaşık makinesinin kullanım ömrü 10 yıldır. Üretici veya ithalatçı bu süre boyunca listede belirtilen sayıda ve nitelikte yetkili servis bulundurmak zorundadır (md. 5).

Azami tamir süresi. Aynı listede klima, kombi ve beyaz eşya için azami tamir süresi 20 iş günüdür. Binek otomobillerde bu süre 45 iş günüdür. Ürün bazında doğru süreyi her zaman listeden okuyun. Sistemde tek bir sabit değer kullanmayın.

İş günü. İki yönetmelik de iş gününü ulusal, resmî ve dinî bayramlar, yılbaşı, 1 Mayıs, 15 Temmuz ve pazar günleri dışındaki günler olarak tanımlar. Cumartesi iş günü sayılır. Araya bayram girmiyorsa 20 iş günü yaklaşık üç hafta artı iki gün eder. Takvim hesabını bayramları bilen bir iş günü takvimiyle yapın.

Saat ne zaman başlar?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin 10. maddesinin dördüncü fıkrası, sahada en çok karıştırılan noktayı netleştirir:

• Garanti süresi içinde: süre, arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihte başlar. Ürünün servise getirildiği gün beklenmez.
• Garanti süresi dışında: süre, malın yetkili servise teslim edildiği tarihten başlar.

Tüketici arızayı telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri yollarla bildirebilir. Uyuşmazlıkta bildirimi ispat yükü tüketicidedir. Buna karşılık tamirin tamamlandığını tüketiciye bildirmek servisin işidir ve bu bildirimin ispat yükü servise aittir (md. 10/5). Pratik sonuç: çağrı merkezi, WhatsApp hattı ve marka yönlendirmesi gibi tüm kanallardan gelen kayıtlar ilk temas zamanıyla açılmalı. Tamamlanma bildirimi de SMS ya da e-posta gibi kayıt bırakan bir kanaldan gitmeli.

Kullanım ömrü boyunca yetkili servisteki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez. Yani kural garanti bitince ortadan kalkmaz. Değişen tek şey sürenin başlangıç noktasıdır.

On iş günü eşiği: benzer ürün tahsisi

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin 14. maddesine göre garanti süresi içindeki bir malın arızası, yetkili servise veya satıcıya tesliminden itibaren on iş günü içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçı onarım bitene kadar tüketicinin kullanımına benzer özellikte bir mal vermek zorundadır. Tüketici istemezse bu yükümlülük kalkar, ancak bunun ispatı üretici veya ithalatçıya düşer. Servisin düzenlediği teslim alma belgesinde de bu hakkın yazılı olması gerekir (md. 11/1-d).

Servis yazılımı için bunun anlamı, garanti kapsamındaki her kayıtta iki ayrı alarm kurmaktır: 10. iş günü (ikame ürün) ve 20. iş günü (azami tamir süresi). Parça bekleyen işler bu alarmlara en sık takılanlardır.

Yetkili servisin belge yükümlülükleri

Teslim alma belgesi (md. 11/1). Servis, kendisine teslim edilen veya kendisinin teslim aldığı arızalı mal için bir belge düzenler. Kargoyla gelen mallar bunun dışındadır. Belgede malı teslim eden ve teslim alanın adı, soyadı ve imzası, tüketicinin şikâyet ve talepleri, malın cinsi, markası ve modeli, garanti kapsamındaki mallar için on iş günü bilgisi ve teslim ya da arıza bildirim tarihi yer alır. Onarım malın kullanıldığı yerde yapılıyorsa bu belge zorunlu değildir (md. 11/5). Saha servisinde çalışan klima ve kombi servisleri için bu ayrım önemlidir.

Servis fişi (md. 11/2). Tüketiciye teslim edilen her mal için servis fişi zorunludur. Fişte servisin unvanı ve iletişim bilgileri, teslim tarihi, arıza ve yapılan işlem, garanti dışındaysa ücret, servis yetkilisinin imzası, servisin sorumluluklarını gösteren hususlar ve kargo dışındaki işlerde tüketicinin adı, adresi, telefonu ve imzası bulunur. Fişte kullanım hatası raporunun unsurları yer alıyorsa ayrıca rapor düzenlemek gerekmeyebilir (md. 11/4).

Elektronik belge (md. 11/6). Teslim belgesi ve servis fişi kısa mesaj, e-posta gibi kalıcı veri saklayıcısıyla verilebilir. Tüketici isterse kâğıt vermek zorunludur. Belgenin verildiğine dair tüketici onayı alınmalıdır ve bu onayın ispatı servise aittir. Elektronik verildiğinde imza şartı aranmaz.

Saklama (md. 16). Yönetmelikte öngörülen her işleme ilişkin bilgi ve belge üç yıl saklanır.

Ücret, tekrar arıza ve parça kuralları

• Garanti içinde ek ücret yok. Kullanım hatası dışında yetkili servis, garanti süresinde nakliye, posta, kargo ya da teknisyenin ulaşım gideri gibi hiçbir ücret isteyemez (md. 10/2). Garanti Belgesi Yönetmeliği'nin 8. maddesi de ücretsiz onarımı seçen tüketiciden işçilik, parça veya başka bir ad altında ücret alınamayacağını söyler.
• Garanti dışında aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa tüketiciden hiçbir ad altında ücret istenemez. Kullanım hatası bu kuralın dışındadır (md. 10/6).
• Garanti dışında değiştirilen parça, garanti belgesiyle satılması zorunlu olmayan bir parçaysa, en az altı ay garantilidir (md. 10/7).
• Fiyat listesi. Yedek parça fiyat listesi tüketicinin görebileceği bir yere asılır ya da katalog veya elektronik ortamda gösterilir (md. 12/2).
• Değiştirilen parça. Garanti içinde tüketiciye gösterilir, garanti dışında tüketiciye iade edilir. Çevre Kanunu hükümleri saklıdır (md. 13).

"Yedek parça bulundurma" nereden doğuyor?

Güncel Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nde "şu kadar yıl parça stoklayın" diye ayrı bir madde yok. Yükümlülük iki hükümden doğuyor: üretici veya ithalatçı kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım hizmeti vermek zorunda (Kanun md. 58, Yönetmelik md. 5) ve tüketicinin talebi üzerine yedek parça satışından kaçınamaz (md. 12/1). Onarım da azami tamir süresine bağlı olduğundan, kullanım ömrü içindeki bir cihaz için "parça yok" demek fiilen süreyi aşma riski taşır. Bu yüzden parça planlaması bir mevzuat konusu olarak da ele alınmalı.

Tüketicinin hakları ne zaman genişler?

Garanti Belgesi Yönetmeliği'nin 9. maddesine göre ücretsiz onarım hakkını kullanan tüketici, malın

• garanti süresi içinde tekrar arızalanması,
• azami tamir süresinin aşılması,
• tamirin mümkün olmadığının servis, satıcı, üretici veya ithalatçının raporuyla belirlenmesi

hâllerinde bedel iadesi, ayıp oranında indirim ya da imkân varsa ayıpsız misliyle değişim isteyebilir. Satıcı bu talebi reddedemez. Satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Değişim seçilirse talebin bildiriminden itibaren en geç 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir (md. 9/4). Tamirin mümkün olmadığını gösteren rapor, arızanın bildiriminden itibaren o mal için geçerli azami tamir süresi içinde düzenlenmelidir (md. 9/5). Değiştirilen malın garantisi, satın alınan malın kalan garanti süresiyle sınırlıdır (md. 10).

Kullanım hatası iddiasında da süre var. Arızanın kullanım hatasından kaynaklanıp kaynaklanmadığı, azami tamir süresi içinde düzenlenen bir raporla belirlenir ve raporun bir nüshası tüketiciye verilir (Garanti Belgesi Yönetmeliği md. 11/2). Rapor olmadan "kullanıcı hatası" notuyla ücret istemek savunulabilir bir uygulama değildir.

Adım adım: bir servis kaydının uyum akışı

1. Kaydı ilk temas anında açın. Kanal, tarih-saat ve müşterinin anlattığı şikâyet kayda geçsin. Garanti içindeki bir arızada süre bu andan başlar.
2. Garanti durumunu belgeyle doğrulayın. Teslim tarihini, fatura bilgisini ve önceki onarımları kontrol edin. Önceki onarım süreleri garanti bitiş tarihini uzatır.
3. Ürün grubunun sürelerini sisteme yükleyin. Kullanım ömrü ve azami tamir süresi ekteki listeden gelmeli. 10. ve 20. iş günü için alarm kurun.
4. Teslim belgesini düzenleyin. Atölyeye alınan cihazlar için zorunludur. Yerinde onarımda gerekmez ama servis fişi her durumda gerekir.
5. Parça kaynağını erken belirleyin. Parça araçta mı, depoda mı, markadan mı gelecek? Marka siparişi gereken işler 10. iş günü eşiğine yaklaşan ilk adaylardır.
6. Kullanım hatası şüphesini raporlayın. Raporu azami tamir süresi içinde düzenleyip bir nüshasını müşteriye verin.
7. Kapanışta servis fişini kalıcı bir kanaldan gönderin. Onay kaydını saklayın, tamamlanma bildirimini ispatlanabilir şekilde yapın.
8. Değişen parçayı gösterin ya da iade edin. Garanti dışı onarımda altı aylık parça garantisini fişe yazın.
9. Tekrar arızayı ilişkilendirin. Garanti dışı onarımdan sonraki bir yıl içinde aynı arıza gelirse ücretsiz akışa yönlendirin.
10. Arşivleyin. Kayıtları en az üç yıl saklayın.

Bu akışın bir servis yazılımında nasıl göründüğünü garanti talepleri demo ekranında inceleyebilirsiniz. Ekran, marka garantisine giden talepleri ve bunların servis kayıtlarıyla bağını gösteriyor.

Sık yapılan hatalar

• Süreyi cihazın servise geldiği günden başlatmak. Garanti içinde süre bildirim tarihinde başlar.
• Cumartesiyi saymamak. Tanıma göre cumartesi iş günüdür. Pazar ve bayramlar hariç tutulur.
• Garanti bitiş tarihini sabit tutmak. Tamirde geçen süre garantiye eklenir.
• Garanti içinde "yol ücreti" almak. 10. maddenin ikinci fıkrası bunu açıkça yasaklar.
• Raporsuz kullanım hatası. Rapor azami tamir süresi içinde düzenlenmeli ve tüketiciye verilmelidir.
• Elektronik fişte onay almamak. Kalıcı veri saklayıcısıyla verilen belgenin ulaştığını ispatlamak servise düşer.

Kontrol listesi

• Her kayıtta ilk temas tarihi ve kanalı tutuluyor.
• Ürün grubu bazında kullanım ömrü ve azami tamir süresi tanımlı.
• İş günü takvimi pazarları, bayramları, 1 Ocak, 1 Mayıs ve 15 Temmuz'u dışlıyor.
• Garanti kayıtlarında 10. ve 20. iş günü alarmları var.
• Teslim belgesi ve servis fişi şablonları yönetmelikteki tüm alanları içeriyor.
• Elektronik belge gönderiminde tüketici onayı kaydediliyor.
• Yedek parça fiyat listesi müşteriye gösterilebiliyor.
• Garanti dışı parça değişimlerinde altı aylık garanti fişe yazılıyor.
• Bir yıl içindeki tekrar arızalar önceki kayıtla ilişkilendiriliyor.
• Kayıtlar üç yıl saklanıyor.

Son söz

Satış sonrası mevzuatı büyük ölçüde zamanı ve belgeyi doğru tutmakla karşılanır. Hangi gün saatin başladığını, hangi belgenin kime ne zaman verildiğini ve hangi parçanın nereden geldiğini kaydeden bir servis, uyuşmazlıkta da elindeki kayıtlarla konuşur. Kendi süreçlerinizi bu başlıklarla nasıl kurgulayabileceğinizi teknik servis yazılımı sayfamızda anlattık.